Digitalisaatio ja epärehellisyys käsi kädessä5.5.2023 | © Talousteema OyYritykset siirtyvät digitaalisiin palveluihin. Vastuuhenkilöitä ei enää voi tavoittaa, vaan tilalle on tullut kasvoton asiakaspalvelu. Ensimmäisenä on robotti, joka ei tiedä edes, kuinka paljon kello on. Kun monen vaiheen jälkeen chatissa vastaa ihminen, hänellä ei ole sukunimeä eikä hänkään tiedä mistään mitään.Posti ei enää ole kelvollinen tiedonvälityspalvelu. Kirjeen kulku kestää liian kauan, jos se edes menee perille.
Vaimoni sai sairaalasta postitse lähetetyn kutsun lääkärin vastaanotolle. Kirje oli lähetetty viikko aikaisemmin ja vastaanottoaika oli heti seuraavana päivänä kutsun saapumisen jälkeen. Postin ”Välitämme” -mainoskampanja ei yhtään lohduta, jos oikeasti ei välitetä.
Sähköposti olisi käyttökelpoinen palvelumuoto, mutta yritykset ovat alkaneet hyljeksiä sitä. Jopa teleyritykset, jotka myyvät sähköpostipalvelua, kieltäytyvät itse käyttämästä sitä. Tilalle ovat tulleet palautelomakkeet ja chattipalvelut.
Kun palautelomake on täytetty, siihen kirjoitettua viestiä ei voi dokumentoida, sillä tiedot ovat lomakkeen eri kentissä, jotka ovat pieniä kuin linnunpönttöjen aukot ja tekstiä enemmän kuin aukkoon mahtuu.
Chattipalvelussa robotti seisoo portinvartijana. Se ei ymmärrä mistään mitään, vaan vaatii kirjoittamaan kysymyksen yhä uudelleen, kunnes asiakas kyllästyy. Paras keino robotin ohittamiseksi on teksti: ”Haluan ihmisen palvelemaan minua.”
Sähköyhtiö oli jostakin käsittämättömästä syystä lopettanut määräaikaisen sähkösopimukseni, josta oli vielä vuosi jäljellä. Sain sopimuksen katkeamisesta tiedon tekstiviestinä: ”Sähkösopimuksesi kanssamme on päättynyt. Toivoisimme sinun antavan meille palautetta vastaamalla lyhyeen kyselyyn. Lämmin kiitos asiakkuudestasi! Terveisin Xyz Oy.”
Soitin asiakaspalvelun numeroon, jossa kerrottiin odotusajan olevan yli 30 minuuttia. Päätin odottaa ja kuunnella kurjaa mölinää, jota kutsutaan musiikiksi.
Puhelimeen vastasi naishenkilö, jonka nimestä en saanut selvää. Onneksi äänitin puhelun, kuten aina teen tällaisissa tilanteissa. Henkilö kertoi, että sopimukseni oli päättynyt. En muistanut, milloin sopimuksen pitäisi loppua, vaan luotin asiakaspalvelijan sanaan. Hän tarjosi uutta sopimusta, jonka hinta oli noin kaksinkertainen vanhaan nähden. Tein sopimuksen, kun muuta vaihtoehtoa ei ollut.
Puhelun jälkeen tarkistin arkistostani edellisen sopimuksen tiedot. Kävi ilmi, että sen olisi pitänyt jatkua vielä vuosi eteenpäin, mutta jostakin kummallisesta syystä se oli päättynyt.
Yritin uudelleen soittaa asiakaspalveluun. Odotusaika oli edelleen yli 30 minuuttia. Soitin vielä jonkin ajan kuluttua uudelleen, mutta kyllästyin, kun odotusaika ei ollut lyhentynyt. Päätin tehdä reklamaation kirjallisena.
Xyz Oy:n verkkosivuilla ei ollut palautelomaketta, mutta siellä oli chatti. Robotti ei ymmärtänyt, kun selitin asian. Pyysin ihmisen palvelijaksi. Sain viestin Amandalta, jolla ei ole sukunimeä. Ei hänkään pystynyt auttamaan asiassa, joten pyysin sähköpostiosoitteen, johon voisin lähettää reklamaation.
Kun sain osoitteen sopimus@xyz.fi, lähetin viestin ja vastaukseksi sain automaattisen palauteviestin, johon ei voinut vastata.
Odotin kaksi päivää, mutta vastausta ei kuulunut. Lähetin reklamaation uudelleen kirjeitse. En tiennyt meneekö kirje perille ja, jos menee, milloin se menee, ja tuleeko siihenkään vastausta.
Etsin vimmatusti yhtiön johtohenkilöiden nimiä ja sähköpostiosoitteita ja lopulta löysin. Yhtiöiden mediasivuilla on aina jokin sähköpostiosoite. Xyz Oy:ssä mediayhteyshenkilö oli sattumoisin yhtiön vt. toimitusjohtaja. Lähetin hänelle sähköpostiviestin. Heti alkoi tapahtua.
Virhe oli siinä, että sopimukseni lopetettiin, vaikka aivan muun asiakkaan sopimus piti päättää.
Sopimus laitettiin kuntoon ja yhtiö pahoitteli virhettään. Sain jopa 20 euron alennuksen sähkölaskuuni. Onhan se jotakin, mutta summa ei korvaa sitä työtä, joka minulle aiheutui heidän virheestään.
Ennen vanhaan ihmisen sai puhelimeen heti ja posti meni perille varmasti. Asiat hoituivat nopeasti eikä tarvinnut epäillä kenenkään luotettavuutta. Mihin tämä maailma on menossa?
Kulkevatko digitalisaatio ja epärehellisyys käsi kädessä? Ovatko suuret yhtiöt niin vastuullisia kuin ne julistavat verkkosivuillaan? Vai onko kysymys vain vastuupesusta, jolla kepulikonstit saadaan näyttämään rehellisiltä?
Nukkuvatko suuryritysten palveluksessa olevat ihmiset yönsä rauhassa? Ainakaan yritysten asiakkaat eivät saa nukutuksi, vaan he pureskelevat stressaantuneina kynsiään.
Lassi Mäkinen 
